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30 de Junho de 2010
São Paulo recebe curso de Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S
Com auditório lotado, treinamento aborda os inovadores conceitos do Programa 5S e motiva serventias a adotarem novos padrões de qualidade no atendimento ao cliente.
São Paulo (SP) - Neste sábado (26.06), a Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP) promoveu mais uma edição do treinamento destinado aos registradores e notários da capital paulista e região metropolitana com a realização do curso "Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S", ministrado pelo consultor de qualidade da entidade, Gilberto Cavicchioli.
Com a presença maciça dos cartórios da regional, cerca de 100 pessoas compareceram ao curso, Gilberto Cavicchioli iniciou sua apresentação com uma breve explanação sobre o início de sua parceria com a Arpen-SP, em 2005, destacando os principais objetivos do curso. "Nós estamos aqui, hoje, para desenvolver a habilidade de fazer com que o outro (cliente) se sinta importante. Hoje, vocês irão perceber também a importância de quem faz o primeiro contato com o cliente. Quero que vocês gravem bem esta frase, "ninguém se recomenda quando evita o olhar do outro"", comentou Gilberto.
"Eu tenho prestigiado a saga de cursos de atendimento ao cliente desde sua primeira edição, oportunidade em que conheci o professor Gilberto Cavichiolli. Na época, o curso tinha um formato muito empresarial, voltado aos prestadores de serviço do setor privado. Hoje, graças ao longo trabalho executado durante estes anos, o professor Gilberto tem pleno conhecimento do que é o cartório. Assim ele trouxe o conceito do atendimento de excelência até o cartório", afirmou Flávio Aparecido Rodrigues Gumieri, Oficial do 27º Subdistrito da Capital, no Tatuapé.
"A Arpen-SP está mais uma vez de parabéns por ter investido neste tema de forma tão eficiente, garantindo também que este conteúdo chegue a todas as regionais do Estado de São Paulo. O atendimento de excelência é a forma mais transparente de fidelização do usuário à serventia, sem abandonar a responsabilidade civil e a segurança jurídica, que são as pedras fundamentais do serviço extrajudicial. Estão todos de parabéns", complementou o Oficial.
Quanto a excelência no atendimento, Gilberto apresentou aspectos práticos dos serviços diários nas serventias que implicam diferenças entre as necessidades dos usuários e suas expectativas quanto ao serviço prestado, assim como a credibilidade que os cartórios possuem, a importância do cumprimento do horário de atendimento, a paciência e atenção durante todo o período de trabalho, o gerenciamento de filas, sinalização, localização do cartório, acomodações e acessibilidade. "O diferencial está nos detalhes. Independe do tamanho do cartório ou da cidade. Depende do que você quer oferecer à população, se você quer trabalhar para si e para os usuários com eficiência".
"É uma excelente iniciativa, já que a excelência no atendimento é uma busca constante nas serventias. O curso nos ajuda a fomentar a importância de elevarmos os nossos padrões de qualidade e a enfatizar o que deve ser feito por todos, de forma a nos colocar em patamar de igualdade perante aos cartórios do Estado de São Paulo, no que diz respeito à qualidade no atendimento", disse o Oficial de São Caetano do Sul, Wagner Zago. "O curso é importante por lidarmos com o público diretamente, que espera um atendimento condizente com a importância do serviço", completou o Oficial de Sarutaiá, Guilherme Almeida Fanaro.
Com ampla participação dos cartórios presentes, que relataram casos e experiências vivenciadas diariamente nas serventias, Gilberto destacou as estratégias para se manter a fidelização e a recuperação de clientes insatisfeitos, além de oferecer dicas de como interpretar as reclamações dos clientes. "A fidelização está aliada a espontaneidade. Devemos ser referência. A estratégia é manter a fidelização, que é, na verdade, um relacionamento. E, a chave do segredo é o pós-atendimento", afirmou o palestrante, que frisou o que deve ser evitado durante o atendimento e a importância de surpreender o cliente.
"O curso foi ótimo. O palestrante é excelente. Não temos onde buscar esse tipo de conteúdo e, ainda bem quem a Arpen-SP pode nos oferecer. Os funcionários precisam muito desse tipo de capacitação", informou a Oficiala de Registro Civil e Notas de Jambeiro, Juliana Junko Edagi. "O curso é muito bom, eu deveria ter feito há mais tempo. Para nós, que temos muito tempo de cartório, nos ajuda a ter outra visão de como o serviço deve ser feito, atingindo um resultado positivo na opinião do cliente", complementou o Oficial de Arujá, Albino Barbosa Neves.
Após o coffee break, o retorno do curso foi marcado pela apresentação do Programa 5S e seus objetivos, além de um breve histórico da metodologia e o que significam os 5S. Gilberto apresentou ainda dois vídeos aos presentes no evento, o primeiro intitulado "Seja atrevido", sobre ser ousado e destemido no ambiente de trabalho, e o segundo sobre o programa.
"Este curso é muito importante, demonstra a preocupação com o usuário. Mostrar que a preocupação com a qualidade dos serviços e com a eficiência, só aumenta a credibilidade dos atos", comentou a Oficiala de Piraju, Fernanda Mimura de Camargo Penteado. "Estou fazendo o curso mais uma vez e estou adorando. O professor traz sempre inovações, aprendemos algo novo. Esta troca de ideias contribui de certa forma na melhora da postura dos funcionários e na imagem dos cartórios", disse o escrevente do cartório de Vargem Grande Paulista, Armando Marin Portela Filho.
"É importante ressaltar a importância de um gestor para a implantação do programa, que também só terá resultado mediante um trabalho de equipe. Não existe líder sem liderados e vice versa. Lembrem-se que resistência é sinal de insegurança. Adotar os 5S é uma mudança de comportamento, tanto que existem os dez mandamentos do programa, mas, na essência, ele exige educação e disciplina, persistência, vontade de mudar e melhorar continuamente", finalizou Gilberto, que informou ainda que o programa visa a sustentabilidade ambiental do cartório.
Participaram do curso "Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S" os cartórios de Registro Civil de Cajamar, Capão Redondo, 7º Subdistrito - Consolação, Francisco Morato, 30º Subdistrito - Ibirapuera, Jambeiro, Jardim Belval, 2º Subdistrito - Liberdade, 2º Subdistrito de Osasco, Parelheiros, Piraju, 31º Subdistrito - Pirituba, São Caetano do Sul, São Mateus, Sarutaiá, 27º Subdistrito - Tatuapé, Vargem Grande Paulista e Arujá.
São Paulo (SP) - Neste sábado (26.06), a Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP) promoveu mais uma edição do treinamento destinado aos registradores e notários da capital paulista e região metropolitana com a realização do curso "Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S", ministrado pelo consultor de qualidade da entidade, Gilberto Cavicchioli.
Com a presença maciça dos cartórios da regional, cerca de 100 pessoas compareceram ao curso, Gilberto Cavicchioli iniciou sua apresentação com uma breve explanação sobre o início de sua parceria com a Arpen-SP, em 2005, destacando os principais objetivos do curso. "Nós estamos aqui, hoje, para desenvolver a habilidade de fazer com que o outro (cliente) se sinta importante. Hoje, vocês irão perceber também a importância de quem faz o primeiro contato com o cliente. Quero que vocês gravem bem esta frase, "ninguém se recomenda quando evita o olhar do outro"", comentou Gilberto.
"Eu tenho prestigiado a saga de cursos de atendimento ao cliente desde sua primeira edição, oportunidade em que conheci o professor Gilberto Cavichiolli. Na época, o curso tinha um formato muito empresarial, voltado aos prestadores de serviço do setor privado. Hoje, graças ao longo trabalho executado durante estes anos, o professor Gilberto tem pleno conhecimento do que é o cartório. Assim ele trouxe o conceito do atendimento de excelência até o cartório", afirmou Flávio Aparecido Rodrigues Gumieri, Oficial do 27º Subdistrito da Capital, no Tatuapé.
"A Arpen-SP está mais uma vez de parabéns por ter investido neste tema de forma tão eficiente, garantindo também que este conteúdo chegue a todas as regionais do Estado de São Paulo. O atendimento de excelência é a forma mais transparente de fidelização do usuário à serventia, sem abandonar a responsabilidade civil e a segurança jurídica, que são as pedras fundamentais do serviço extrajudicial. Estão todos de parabéns", complementou o Oficial.
Quanto a excelência no atendimento, Gilberto apresentou aspectos práticos dos serviços diários nas serventias que implicam diferenças entre as necessidades dos usuários e suas expectativas quanto ao serviço prestado, assim como a credibilidade que os cartórios possuem, a importância do cumprimento do horário de atendimento, a paciência e atenção durante todo o período de trabalho, o gerenciamento de filas, sinalização, localização do cartório, acomodações e acessibilidade. "O diferencial está nos detalhes. Independe do tamanho do cartório ou da cidade. Depende do que você quer oferecer à população, se você quer trabalhar para si e para os usuários com eficiência".
"É uma excelente iniciativa, já que a excelência no atendimento é uma busca constante nas serventias. O curso nos ajuda a fomentar a importância de elevarmos os nossos padrões de qualidade e a enfatizar o que deve ser feito por todos, de forma a nos colocar em patamar de igualdade perante aos cartórios do Estado de São Paulo, no que diz respeito à qualidade no atendimento", disse o Oficial de São Caetano do Sul, Wagner Zago. "O curso é importante por lidarmos com o público diretamente, que espera um atendimento condizente com a importância do serviço", completou o Oficial de Sarutaiá, Guilherme Almeida Fanaro.
Com ampla participação dos cartórios presentes, que relataram casos e experiências vivenciadas diariamente nas serventias, Gilberto destacou as estratégias para se manter a fidelização e a recuperação de clientes insatisfeitos, além de oferecer dicas de como interpretar as reclamações dos clientes. "A fidelização está aliada a espontaneidade. Devemos ser referência. A estratégia é manter a fidelização, que é, na verdade, um relacionamento. E, a chave do segredo é o pós-atendimento", afirmou o palestrante, que frisou o que deve ser evitado durante o atendimento e a importância de surpreender o cliente.
"O curso foi ótimo. O palestrante é excelente. Não temos onde buscar esse tipo de conteúdo e, ainda bem quem a Arpen-SP pode nos oferecer. Os funcionários precisam muito desse tipo de capacitação", informou a Oficiala de Registro Civil e Notas de Jambeiro, Juliana Junko Edagi. "O curso é muito bom, eu deveria ter feito há mais tempo. Para nós, que temos muito tempo de cartório, nos ajuda a ter outra visão de como o serviço deve ser feito, atingindo um resultado positivo na opinião do cliente", complementou o Oficial de Arujá, Albino Barbosa Neves.
Após o coffee break, o retorno do curso foi marcado pela apresentação do Programa 5S e seus objetivos, além de um breve histórico da metodologia e o que significam os 5S. Gilberto apresentou ainda dois vídeos aos presentes no evento, o primeiro intitulado "Seja atrevido", sobre ser ousado e destemido no ambiente de trabalho, e o segundo sobre o programa.
"Este curso é muito importante, demonstra a preocupação com o usuário. Mostrar que a preocupação com a qualidade dos serviços e com a eficiência, só aumenta a credibilidade dos atos", comentou a Oficiala de Piraju, Fernanda Mimura de Camargo Penteado. "Estou fazendo o curso mais uma vez e estou adorando. O professor traz sempre inovações, aprendemos algo novo. Esta troca de ideias contribui de certa forma na melhora da postura dos funcionários e na imagem dos cartórios", disse o escrevente do cartório de Vargem Grande Paulista, Armando Marin Portela Filho.
"É importante ressaltar a importância de um gestor para a implantação do programa, que também só terá resultado mediante um trabalho de equipe. Não existe líder sem liderados e vice versa. Lembrem-se que resistência é sinal de insegurança. Adotar os 5S é uma mudança de comportamento, tanto que existem os dez mandamentos do programa, mas, na essência, ele exige educação e disciplina, persistência, vontade de mudar e melhorar continuamente", finalizou Gilberto, que informou ainda que o programa visa a sustentabilidade ambiental do cartório.
Participaram do curso "Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S" os cartórios de Registro Civil de Cajamar, Capão Redondo, 7º Subdistrito - Consolação, Francisco Morato, 30º Subdistrito - Ibirapuera, Jambeiro, Jardim Belval, 2º Subdistrito - Liberdade, 2º Subdistrito de Osasco, Parelheiros, Piraju, 31º Subdistrito - Pirituba, São Caetano do Sul, São Mateus, Sarutaiá, 27º Subdistrito - Tatuapé, Vargem Grande Paulista e Arujá.
