Notícias
02 de Dezembro de 2014
Especial 20 anos de Arpen-SP: A revolução do Projeto Qualidade no Atendimento ao Cliente
Para que o Registro Civil continuasse progredindo nos serviços prestados aos usuários, a Associação dos Registradores das Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP), em 2005, promoveu uma série de atividades para incentivar o atendimento ao cliente. Para isso, cursos, questionários e pesquisas foram realizados para auxiliar os cartórios a aprimorar os serviços prestados para a sociedade. Era o início de uma verdadeira revolução nas serventias paulistas.
A campanha de qualificação no atendimento ao cliente surgiu por meio de uma iniciativa do ex-presidente da Arpen-SP, Odélio Antônio de Lima, que priorizou a criação de cursos e palestras sobre o assunto. Nesse cenário, foram realizadas reuniões de apresentações sobre diversos projetos que poderiam ser inseridos no contexto das serventias extrajudiciais. “No decorrer da demonstração de como seria o curso fiquei empolgado, pois sempre primei pela qualidade no atendimento, respeito ao usuário, dedicação, segurança jurídica, eficiência e rapidez na prestação dos serviços notariais e registrais”, disse Odélio Antônio de Lima.
Após analisar e estudar os projetos apresentados, a Arpen-SP escolheu a palestra “Qualidade no Atendimento ao Cliente” ministrada pelo consultor de empresas, Gilberto Cavichiolli, para orientar os registradores. “A nossa ideia era mudar a imagem negativa que as pessoas tinham dos cartórios”, explicou Cavichiolli. “Os cursos recebiam oficiais e escreventes e, por meio de vivências do cotidiano, discutíamos situações de atendimento que o funcionário precisava lidar”, comentou.
Dividido nos módulos Qualidade em Serviços, Excelência em Atendimento e Organização totalmente voltados para o aprimoramento do serviço ao cliente, o curso também definiu o perfil do cliente moderno e explicou as ferramentas de marketing utilizadas para aproximar os cartórios dos usuários. “Os participantes se aperfeiçoaram e aprenderam a utilizar técnicas de atendimento com excelência, como por exemplo, qual procedimento deve ser adotado quando o cliente não está com um documento autenticado. Além disso, o treinamento sempre vinha com vídeos que ilustravam situações do cotidiano”, disse Gilberto Cavichiolli.
Inicialmente foram escolhidas seis regiões para contemplarem a primeira rodada dos cursos de qualificação no estado: Ribeirão Preto, São José do Rio Preto, Campinas, Bauru, São Paulo e região do ABC. Os registradores que participaram das aulas tiveram oportunidade de aprender técnicas de atendimento pessoal e por telefone, táticas para cativar os clientes, administração do tempo, organização pessoal, negociação nas relações humanas, liderança emocional, recursos humanos e espírito de equipe.
Com o total de 1600 participantes, os seis cursos foram considerados um sucesso e quebraram recordes de público. Em Ribeirão Preto, primeira cidade a receber a palestra, cerca de 300 participantes participaram do evento. Em São Paulo e no ABC foram mais de 400 pessoas. “Para esses treinamentos, eu visitei vários cartórios para ver a linguagem e peculiaridade da cada um deles. Isso resultou na criação de treinamentos customizados para atender o cliente do cartório”, salientou Gilberto Cavichioll.
Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente
Além dos cursos, a Arpen-SP também criou o Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente, premiação com o objetivo de incentivar a qualidade da prestação de serviços nos cartórios. A ideia principal do projeto era que o cliente fosse o principal avaliador da competição. Para que esse método de apuração fosse possível, foram confeccionados “Kits de Qualidade” composto por folders, cartazes e questionários para a população responder. Desse modo, os próprios usuários opinavam sobre a qualidade do serviço e o atendimento prestado pelo cartório.
Com o questionário, era possível receber um feedback do consumidor e a através das respostas obtidas os oficiais poderiam descobrir quais serviços eram elogiados pelos usuários e quais precisavam ser melhorados. Também foi possível comparar as notas antes e depois dos cursos realizados em cada região, maneira pela qual facilitava a visualização dos avanços na prestação de serviços.
Para averiguar as respostas dos clientes e compor a nota final da competição, foi criada uma Comissão Avaliadora cujo os integrantes eram advogados, registradores, tabeliães e integrantes da Corregedoria do Tribunal de Justiça de São Paulo, que puderam acompanhar detalhadamente as mudanças no Registro Civil.
Essa Comissão usava como base os dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) para dividir as serventias em três categorias: cartórios de cidades com até 50 mil habitantes, cartórios até 150 mil habitantes e cartórios acima de 150 mil habitantes. Posteriormente, mais uma categoria foi adicionada, formando uma nova divisão: cartórios de municípios de até 50 mil habitantes (categoria I), cartórios entre 50 e 200 mil (categoria II), de 200 a 800 mil habitantes (categoria III) e municípios acima de 800 mil habitantes (categoria IV).
Um dos cartórios premiados na ocasião foi a serventia do 3º Subdistrito de Ribeirão Preto. Segundo o Oficial, Antônio Ernesto Rodini Luis, o cartório investiu na qualificação dos funcionários. “Nós passamos a seguir padrões, missão, valores e metas estabelecidas no cartório. Também fizemos cursos e treinamentos para qualificar os funcionários, dando um suporte a quem busca crescer”, disse.
Outro vencedor do evento foi o cartório do 1º Subdistrito de Araraquara, da Oficiala Manuela Carolina de Almeida Sodré, que continua seguindo as orientações obtidas nos treinamentos dos cursos de Atendimento ao Cliente. “O prêmio teve como iniciativa a melhora no atendimento do cartório, e nós continuamos seguindo as orientações do Gilberto”, comentou. “Nós mudamos de prédio e passamos por uma reforma pensando justamente no bem-estar do usuário. Acredito que um atendimento eficaz unido com uma estrutura física com ambiente agradável e amplo são dois pontos importantes em uma serventia”, opinou a Oficiala.
A campanha de qualificação no atendimento ao cliente surgiu por meio de uma iniciativa do ex-presidente da Arpen-SP, Odélio Antônio de Lima, que priorizou a criação de cursos e palestras sobre o assunto. Nesse cenário, foram realizadas reuniões de apresentações sobre diversos projetos que poderiam ser inseridos no contexto das serventias extrajudiciais. “No decorrer da demonstração de como seria o curso fiquei empolgado, pois sempre primei pela qualidade no atendimento, respeito ao usuário, dedicação, segurança jurídica, eficiência e rapidez na prestação dos serviços notariais e registrais”, disse Odélio Antônio de Lima.
Após analisar e estudar os projetos apresentados, a Arpen-SP escolheu a palestra “Qualidade no Atendimento ao Cliente” ministrada pelo consultor de empresas, Gilberto Cavichiolli, para orientar os registradores. “A nossa ideia era mudar a imagem negativa que as pessoas tinham dos cartórios”, explicou Cavichiolli. “Os cursos recebiam oficiais e escreventes e, por meio de vivências do cotidiano, discutíamos situações de atendimento que o funcionário precisava lidar”, comentou.
Dividido nos módulos Qualidade em Serviços, Excelência em Atendimento e Organização totalmente voltados para o aprimoramento do serviço ao cliente, o curso também definiu o perfil do cliente moderno e explicou as ferramentas de marketing utilizadas para aproximar os cartórios dos usuários. “Os participantes se aperfeiçoaram e aprenderam a utilizar técnicas de atendimento com excelência, como por exemplo, qual procedimento deve ser adotado quando o cliente não está com um documento autenticado. Além disso, o treinamento sempre vinha com vídeos que ilustravam situações do cotidiano”, disse Gilberto Cavichiolli.
Inicialmente foram escolhidas seis regiões para contemplarem a primeira rodada dos cursos de qualificação no estado: Ribeirão Preto, São José do Rio Preto, Campinas, Bauru, São Paulo e região do ABC. Os registradores que participaram das aulas tiveram oportunidade de aprender técnicas de atendimento pessoal e por telefone, táticas para cativar os clientes, administração do tempo, organização pessoal, negociação nas relações humanas, liderança emocional, recursos humanos e espírito de equipe.
Com o total de 1600 participantes, os seis cursos foram considerados um sucesso e quebraram recordes de público. Em Ribeirão Preto, primeira cidade a receber a palestra, cerca de 300 participantes participaram do evento. Em São Paulo e no ABC foram mais de 400 pessoas. “Para esses treinamentos, eu visitei vários cartórios para ver a linguagem e peculiaridade da cada um deles. Isso resultou na criação de treinamentos customizados para atender o cliente do cartório”, salientou Gilberto Cavichioll.
Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente
Além dos cursos, a Arpen-SP também criou o Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente, premiação com o objetivo de incentivar a qualidade da prestação de serviços nos cartórios. A ideia principal do projeto era que o cliente fosse o principal avaliador da competição. Para que esse método de apuração fosse possível, foram confeccionados “Kits de Qualidade” composto por folders, cartazes e questionários para a população responder. Desse modo, os próprios usuários opinavam sobre a qualidade do serviço e o atendimento prestado pelo cartório.
Com o questionário, era possível receber um feedback do consumidor e a através das respostas obtidas os oficiais poderiam descobrir quais serviços eram elogiados pelos usuários e quais precisavam ser melhorados. Também foi possível comparar as notas antes e depois dos cursos realizados em cada região, maneira pela qual facilitava a visualização dos avanços na prestação de serviços.
Para averiguar as respostas dos clientes e compor a nota final da competição, foi criada uma Comissão Avaliadora cujo os integrantes eram advogados, registradores, tabeliães e integrantes da Corregedoria do Tribunal de Justiça de São Paulo, que puderam acompanhar detalhadamente as mudanças no Registro Civil.
Essa Comissão usava como base os dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) para dividir as serventias em três categorias: cartórios de cidades com até 50 mil habitantes, cartórios até 150 mil habitantes e cartórios acima de 150 mil habitantes. Posteriormente, mais uma categoria foi adicionada, formando uma nova divisão: cartórios de municípios de até 50 mil habitantes (categoria I), cartórios entre 50 e 200 mil (categoria II), de 200 a 800 mil habitantes (categoria III) e municípios acima de 800 mil habitantes (categoria IV).
Um dos cartórios premiados na ocasião foi a serventia do 3º Subdistrito de Ribeirão Preto. Segundo o Oficial, Antônio Ernesto Rodini Luis, o cartório investiu na qualificação dos funcionários. “Nós passamos a seguir padrões, missão, valores e metas estabelecidas no cartório. Também fizemos cursos e treinamentos para qualificar os funcionários, dando um suporte a quem busca crescer”, disse.
Outro vencedor do evento foi o cartório do 1º Subdistrito de Araraquara, da Oficiala Manuela Carolina de Almeida Sodré, que continua seguindo as orientações obtidas nos treinamentos dos cursos de Atendimento ao Cliente. “O prêmio teve como iniciativa a melhora no atendimento do cartório, e nós continuamos seguindo as orientações do Gilberto”, comentou. “Nós mudamos de prédio e passamos por uma reforma pensando justamente no bem-estar do usuário. Acredito que um atendimento eficaz unido com uma estrutura física com ambiente agradável e amplo são dois pontos importantes em uma serventia”, opinou a Oficiala.
