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08 de Agosto de 2005
Revolução na Qualidade do Atendimento ao Cliente
Arpen-SP institui novo curso com o objetivo de promover a excelência no atendimento ao público e transformar a imagem dos serviços de cartórios no Estado de São Paulo. Veja também o calendário de eventos para este segundo semestre.
Promover uma verdadeira revolução no conceito de atendimento ao cliente nos cartórios de Registro Civil de São Paulo. Este será o principal objetivo da mais nova empreitada da Associação dos Registradores de Pessoas Naturais (Arpen-SP) que neste segundo semestre de 2005, levará a seis regionais do Estado o novo curso "Qualidade no Atendimento ao Cliente", que dará o passo inicial para uma verdadeira transformação no atendimento ao público das unidades de registro perante a sociedade brasileira.
"Sempre tive esta preocupação com a qualidade no atendimento ao cliente e agora, dando continuidade ao que a Arpen-SP vem desenvolvendo ao longo de todos estes anos, tenho o prazer de concretizar este sonho e levar a todo o Estado de São Paulo um curso que modernizará o atendimento ao público nos cartórios, tornando-o mais eficiente, cordial e preocupado em satisfazer bem o usuário que utiliza nossos serviços", explica o presidente da Arpen-SP, Odélio Antônio de Lima.
Para executar esta tarefa inovadora a Arpen-SP fechou contrato com a Sociedade Brasileira de Qualidade - SBQ -, empresa já conhecida por executar trabalhos exemplares em empresas como Alcoa, Abril Cultural, Brahma, Consulado do Canadá, Mercedes-Benz, Rádio Bandeirantes, Grupo O Estado de São Paulo, IBM, Quality, Secovi, Scania, Unimed, Volkswagen, Telecom, Firestone, entre muitos outros. Veja nesta página a biografia dos consultores que ministrarão as palestras nas regionais.
Após o fechamento das negociações, a equipe coordenada pelo consultor organizacional Alexandre Rangel - economista, psicólogo, jornalista e apresentador do programa Momento da Qualidade na Rádio Bandeirantes - iniciou uma série de visitas a alguns cartórios da Capital, com o objetivo de "conhecer os processos internos de trabalho e o nível de atendimento aos clientes" e, a partir daí, "preparar o curso e o material didático a ser fornecido aos participantes". "Para nós, da Sociedade Brasileira de Qualidade será um desafio e tanto e estamos muito felizes em sermos chamados para realizar este trabalho que, não tenho dúvidas, será um marco para os cartórios do Estado de São Paulo", diz Rangel.
Como forma de averiguar o desenvolvimento do curso nas diversas regionais, a Arpen-SP contratou a uma empresa, que terá a missão de desenvolver um questionário de qualidade para ser distribuído aos cartórios das regiões que receberão o curso, antes e depois de sua realização, como forma de divulgar, através de uma organização imparcial e conceituada perante a sociedade, os resultados da revolução no atendimento aos usuários do Registro Civil.
"A realização deste follow-up é de imensa importância, pois poderemos avaliar como era o atendimento ao público antes e depois do curso e a contratação de uma empresa terceirizada para aferir estes resultados só mostra a importância e a honestidade que a Arpen-SP quer obter para comprovar os resultados deste investimento", diz o consultor de empresas Henrique Mariani, especializado em implantação de Sistemas da Qualidade e formado em auditorias de sistemas da Qualidade. Para o presidente da Arpen-SP, "a averiguação positiva dos resultados será de extrema importância, pois será remetida aos meios de comunicação, governo e Poder Judiciário, como forma de comprovar nossa preocupação em oferecer um serviço de qualidade ao público".
"Nosso principal objetivo é conscientizar os funcionários dos Cartórios de Registro Civil do Estado de São Paulo quanto a importância do atendimento aos clientes e que a excelência no atendimento abrange todos os serviços prestados pelo cartório independente de ser compulsório, remunerado ou gratuito", explica Gilberto Cavicchioli, professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) em cursos de Pós - Graduação, engenheiro e consultor de empresas nas áreas de Gestão de Pessoas e Marketing de Serviços. "Temos o objetivo também de enfatizar que o Cartório é uma empresa privada e deve se diferenciar e competir, através da qualidade do atendimento aos clientes", completa.
Ciente da necessidade de que a preocupação com o bom atendimento ao público deve começar pelo Oficial do cartório, a Arpen-SP só aceitará inscrições de funcionários mediante a participação do Oficial ou de seu Substituto. "Sem dúvida nenhuma estamos diante de algo revolucionário na atividade notarial e registral, mas que só funcionará se principalmente os Oficiais tiverem a capacidade de perceber que hoje nosso serviço deve ser pautado por eficiência e qualidade no atendimento ao usuário. É preciso deixar de lado antigas mentalidades e perceber que os tempos mudaram e nosso serviço que hoje é delegado, senão for exercido de forma moderna, poderá ser suprimido em um futuro não tão distante", enfatiza o vice-presidente da Associação, José Emygdio de Carvalho Filho.
Além dos seis cursos iniciais a serem promovidos ainda neste semestre, a Arpen-SP ministrará após suas reuniões mensais palestras especiais para os Oficiais em sua sede, envolvendo temas como atendimento ao cliente, marketing de serviços, administração do tempo, organização pessoal, negociação nas relações humanas, liderança emocional, recursos humanos e espírito de equipe. "Estamos iniciando um novo tempo, de mudanças profundas no conceito do que era um cartório e do que passará a ser depois desta revolução que estamos propondo ao Estado de São Paulo", finaliza o presidente da Associação.
Objetivo: Conscientizar os funcionários dos Cartórios de Registro Civil do Estado de São Paulo quanto à importância do atendimento aos clientes e que a excelência no atendimento abrange todos os serviços prestados pelo cartório independente de ser compulsório, remunerado ou gratuito. Enfatizar que o Cartório é uma empresa privada e deve se diferenciar e competir, através da qualidade do atendimento aos clientes.
Programa:
Módulo I : QUALIDADE EM SERVIÇOS
► A evolução do atendimento ao cliente
► Os estágios do atendimento
► O que quer nosso cliente?
Módulo II : EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
► Os 8 mandamentos do atendimento ao cliente.
► A preferência que dá lucro
► Como tirar proveito da reclamação do cliente. (Como ser perdoado por suas falhas).
► Atendimento excelente! Afinal, do que estamos falando?
Modulo III : ORGANIZAÇÃO TOTALMENTE VOLTADA PARA O CLIENTE
► Os pecados no atendimento
► As competências de quem atende os clientes.
► Os sinais mecânicos que vendem o seu serviço
► O valor de um cliente de uma vida
Atender e servir. O que é SER SERVIÇO
Palestrantes:
Henrique Mariani
Engenheiro naval, com especialização em Máquinas, Equipamentos e Transportes (Escola Politécnica da USP) e Administração Industrial (Fundação Vanzolini - USP)
Consultor de empresas, desde 1992, com especialização em implantação de Sistemas da Qualidade de acordo com as Normas ISO 9000 com diversas empresas certificadas sob sua coordenação.
Especialização em Sistemas da Qualidade ISO 9000 e Desenvolvimento Gerencial em OSLO/NORUEGA, MILÃO/ITÁLIA e ESTADOS UNIDOS
Formação em Auditorias de Sistemas da Qualidade (ISO 9000), com treinamento no Brasil e exterior, tendo sido certificado como "Lead Auditor" pela DNV em 1989.
Experiência gerencial de 11 anos em empresa Certificadora (DET NORSKE VERITAS A/S) na Espanha e no Brasil estando familiarizado com a filosofia de trabalho e exigências de um Organismo Certificador.
Diretor de Projetos ISO 9000 da SBQ- Sociedade Brasileira da Qualidade, desde 1996
Alexandre Rangel
Consultor organizacional, economista, diretor da SBQ - Sociedade Brasileira da Qualidade. Jornalista e apresentador do programa Momento da Qualidade na Rádio BADEIRANTES AM 840 (na Rádio CBN/Rede Globo de 1997 a 1999 e Rádio ELDORADO entre 1994 e 1997) Formação em psicologia, Palestrante sobre temas comportamentais como Motivação, Auto estima no trabalho, Atitudes Positivas, Liderança, Qualidade Total, Administração de Conflitos, Trabalho em Equipe, Atendimento ao Cliente, entre outros. Atuação no México, Europa e Estados Unidos, em intercâmbio com empresas de Classe Mundial, como Dupont, IBM, Johnson&Johnson, Alcoa, entre outras. Participante de Missão Técnica de Estudo no Japão e Cingapura, para intercâmbio de experiências com empresas líderes em Qualidade, tais como Toyota, Matsushita, Mitsubishi, Porto de Cingapura, Glaxo, National Productivity Board of Cingapura, entre outras.
Gilberto Cavicchioli
Professor da ESPM em cursos de Pós - Graduação, engenheiro, com especialização em Administração Industrial pela USP. Experiência de 08 anos de cargos executivos em empresas multinacionais de grande porte. Empresário, Autor de Treinamentos de Vendas e Marketing de Relacionamentos. Consultor de empresa nas áreas de Gestão de Pessoas e Marketing de Serviços. Articulista da Revista de Serviços.
Calendário de eventos para o segundo semestre de 2005:
Data Curso Local
06/08 Procuração Santo André
27/08 Grafotécnica Araçatuba
03/09 Aut. e Rec.Firmas Presidente Prudente
10/09 At. ao Cliente Ribeirão Preto
01/10 At. ao Cliente São José do Rio Preto
08/10 Grafotécnica São José dos Campos
15/10 Aut. e Rec.Firmas Santos
22/10 At. ao Cliente Campinas
05/11 At. ao Cliente Capital
12/11 At. ao Cliente Bauru
20/11 Procuração Registro
26/11 At. ao Cliente São Bernardo do Campo
03/12 Aut. e Rec.Firmas Sorocaba
Promover uma verdadeira revolução no conceito de atendimento ao cliente nos cartórios de Registro Civil de São Paulo. Este será o principal objetivo da mais nova empreitada da Associação dos Registradores de Pessoas Naturais (Arpen-SP) que neste segundo semestre de 2005, levará a seis regionais do Estado o novo curso "Qualidade no Atendimento ao Cliente", que dará o passo inicial para uma verdadeira transformação no atendimento ao público das unidades de registro perante a sociedade brasileira.
"Sempre tive esta preocupação com a qualidade no atendimento ao cliente e agora, dando continuidade ao que a Arpen-SP vem desenvolvendo ao longo de todos estes anos, tenho o prazer de concretizar este sonho e levar a todo o Estado de São Paulo um curso que modernizará o atendimento ao público nos cartórios, tornando-o mais eficiente, cordial e preocupado em satisfazer bem o usuário que utiliza nossos serviços", explica o presidente da Arpen-SP, Odélio Antônio de Lima.
Para executar esta tarefa inovadora a Arpen-SP fechou contrato com a Sociedade Brasileira de Qualidade - SBQ -, empresa já conhecida por executar trabalhos exemplares em empresas como Alcoa, Abril Cultural, Brahma, Consulado do Canadá, Mercedes-Benz, Rádio Bandeirantes, Grupo O Estado de São Paulo, IBM, Quality, Secovi, Scania, Unimed, Volkswagen, Telecom, Firestone, entre muitos outros. Veja nesta página a biografia dos consultores que ministrarão as palestras nas regionais.
Após o fechamento das negociações, a equipe coordenada pelo consultor organizacional Alexandre Rangel - economista, psicólogo, jornalista e apresentador do programa Momento da Qualidade na Rádio Bandeirantes - iniciou uma série de visitas a alguns cartórios da Capital, com o objetivo de "conhecer os processos internos de trabalho e o nível de atendimento aos clientes" e, a partir daí, "preparar o curso e o material didático a ser fornecido aos participantes". "Para nós, da Sociedade Brasileira de Qualidade será um desafio e tanto e estamos muito felizes em sermos chamados para realizar este trabalho que, não tenho dúvidas, será um marco para os cartórios do Estado de São Paulo", diz Rangel.
Como forma de averiguar o desenvolvimento do curso nas diversas regionais, a Arpen-SP contratou a uma empresa, que terá a missão de desenvolver um questionário de qualidade para ser distribuído aos cartórios das regiões que receberão o curso, antes e depois de sua realização, como forma de divulgar, através de uma organização imparcial e conceituada perante a sociedade, os resultados da revolução no atendimento aos usuários do Registro Civil.
"A realização deste follow-up é de imensa importância, pois poderemos avaliar como era o atendimento ao público antes e depois do curso e a contratação de uma empresa terceirizada para aferir estes resultados só mostra a importância e a honestidade que a Arpen-SP quer obter para comprovar os resultados deste investimento", diz o consultor de empresas Henrique Mariani, especializado em implantação de Sistemas da Qualidade e formado em auditorias de sistemas da Qualidade. Para o presidente da Arpen-SP, "a averiguação positiva dos resultados será de extrema importância, pois será remetida aos meios de comunicação, governo e Poder Judiciário, como forma de comprovar nossa preocupação em oferecer um serviço de qualidade ao público".
"Nosso principal objetivo é conscientizar os funcionários dos Cartórios de Registro Civil do Estado de São Paulo quanto a importância do atendimento aos clientes e que a excelência no atendimento abrange todos os serviços prestados pelo cartório independente de ser compulsório, remunerado ou gratuito", explica Gilberto Cavicchioli, professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) em cursos de Pós - Graduação, engenheiro e consultor de empresas nas áreas de Gestão de Pessoas e Marketing de Serviços. "Temos o objetivo também de enfatizar que o Cartório é uma empresa privada e deve se diferenciar e competir, através da qualidade do atendimento aos clientes", completa.
Ciente da necessidade de que a preocupação com o bom atendimento ao público deve começar pelo Oficial do cartório, a Arpen-SP só aceitará inscrições de funcionários mediante a participação do Oficial ou de seu Substituto. "Sem dúvida nenhuma estamos diante de algo revolucionário na atividade notarial e registral, mas que só funcionará se principalmente os Oficiais tiverem a capacidade de perceber que hoje nosso serviço deve ser pautado por eficiência e qualidade no atendimento ao usuário. É preciso deixar de lado antigas mentalidades e perceber que os tempos mudaram e nosso serviço que hoje é delegado, senão for exercido de forma moderna, poderá ser suprimido em um futuro não tão distante", enfatiza o vice-presidente da Associação, José Emygdio de Carvalho Filho.
Além dos seis cursos iniciais a serem promovidos ainda neste semestre, a Arpen-SP ministrará após suas reuniões mensais palestras especiais para os Oficiais em sua sede, envolvendo temas como atendimento ao cliente, marketing de serviços, administração do tempo, organização pessoal, negociação nas relações humanas, liderança emocional, recursos humanos e espírito de equipe. "Estamos iniciando um novo tempo, de mudanças profundas no conceito do que era um cartório e do que passará a ser depois desta revolução que estamos propondo ao Estado de São Paulo", finaliza o presidente da Associação.
Objetivo: Conscientizar os funcionários dos Cartórios de Registro Civil do Estado de São Paulo quanto à importância do atendimento aos clientes e que a excelência no atendimento abrange todos os serviços prestados pelo cartório independente de ser compulsório, remunerado ou gratuito. Enfatizar que o Cartório é uma empresa privada e deve se diferenciar e competir, através da qualidade do atendimento aos clientes.
Programa:
Módulo I : QUALIDADE EM SERVIÇOS
► A evolução do atendimento ao cliente
► Os estágios do atendimento
► O que quer nosso cliente?
Módulo II : EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
► Os 8 mandamentos do atendimento ao cliente.
► A preferência que dá lucro
► Como tirar proveito da reclamação do cliente. (Como ser perdoado por suas falhas).
► Atendimento excelente! Afinal, do que estamos falando?
Modulo III : ORGANIZAÇÃO TOTALMENTE VOLTADA PARA O CLIENTE
► Os pecados no atendimento
► As competências de quem atende os clientes.
► Os sinais mecânicos que vendem o seu serviço
► O valor de um cliente de uma vida
Atender e servir. O que é SER SERVIÇO
Palestrantes:
Henrique Mariani
Engenheiro naval, com especialização em Máquinas, Equipamentos e Transportes (Escola Politécnica da USP) e Administração Industrial (Fundação Vanzolini - USP)
Consultor de empresas, desde 1992, com especialização em implantação de Sistemas da Qualidade de acordo com as Normas ISO 9000 com diversas empresas certificadas sob sua coordenação.
Especialização em Sistemas da Qualidade ISO 9000 e Desenvolvimento Gerencial em OSLO/NORUEGA, MILÃO/ITÁLIA e ESTADOS UNIDOS
Formação em Auditorias de Sistemas da Qualidade (ISO 9000), com treinamento no Brasil e exterior, tendo sido certificado como "Lead Auditor" pela DNV em 1989.
Experiência gerencial de 11 anos em empresa Certificadora (DET NORSKE VERITAS A/S) na Espanha e no Brasil estando familiarizado com a filosofia de trabalho e exigências de um Organismo Certificador.
Diretor de Projetos ISO 9000 da SBQ- Sociedade Brasileira da Qualidade, desde 1996
Alexandre Rangel
Consultor organizacional, economista, diretor da SBQ - Sociedade Brasileira da Qualidade. Jornalista e apresentador do programa Momento da Qualidade na Rádio BADEIRANTES AM 840 (na Rádio CBN/Rede Globo de 1997 a 1999 e Rádio ELDORADO entre 1994 e 1997) Formação em psicologia, Palestrante sobre temas comportamentais como Motivação, Auto estima no trabalho, Atitudes Positivas, Liderança, Qualidade Total, Administração de Conflitos, Trabalho em Equipe, Atendimento ao Cliente, entre outros. Atuação no México, Europa e Estados Unidos, em intercâmbio com empresas de Classe Mundial, como Dupont, IBM, Johnson&Johnson, Alcoa, entre outras. Participante de Missão Técnica de Estudo no Japão e Cingapura, para intercâmbio de experiências com empresas líderes em Qualidade, tais como Toyota, Matsushita, Mitsubishi, Porto de Cingapura, Glaxo, National Productivity Board of Cingapura, entre outras.
Gilberto Cavicchioli
Professor da ESPM em cursos de Pós - Graduação, engenheiro, com especialização em Administração Industrial pela USP. Experiência de 08 anos de cargos executivos em empresas multinacionais de grande porte. Empresário, Autor de Treinamentos de Vendas e Marketing de Relacionamentos. Consultor de empresa nas áreas de Gestão de Pessoas e Marketing de Serviços. Articulista da Revista de Serviços.
Calendário de eventos para o segundo semestre de 2005:
Data Curso Local
06/08 Procuração Santo André
27/08 Grafotécnica Araçatuba
03/09 Aut. e Rec.Firmas Presidente Prudente
10/09 At. ao Cliente Ribeirão Preto
01/10 At. ao Cliente São José do Rio Preto
08/10 Grafotécnica São José dos Campos
15/10 Aut. e Rec.Firmas Santos
22/10 At. ao Cliente Campinas
05/11 At. ao Cliente Capital
12/11 At. ao Cliente Bauru
20/11 Procuração Registro
26/11 At. ao Cliente São Bernardo do Campo
03/12 Aut. e Rec.Firmas Sorocaba
