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25 de Outubro de 2006
Cobertura Especial: Revolução na Qualidade no Atendimento ao Cliente chega a todo o País
Palestra "Revolução na Qualidade do Atendimento ao Cliente" agrada a todos no segundo dia do XIV Congresso Nacional.
Dando continuidade ao ciclo de apresentações promovidas pela Associação Nacional dos Registradores de Pessoas Naturais, foi realizada nesta quarta-feira (18.10) a palestra "Revolução na Qualidade do Atendimento ao Cliente", proferida pelo professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM-SP) em cursos de pós-graduação, Gilberto Cavicchioli.
Na ocasião, o palestrante (que já havia feito oito apresentações no Estado de São Paulo pela Arpen-SP) agradeceu a oportunidade concedida pela Arpen-Brasil em poder levar o tema aos registradores civis de todo o País.
Cavicchioli deu início a sua apresentação definindo o conceito de atendimento, ressaltando a importância de se prestar um bom atendimento, e também sinalizou os cuidados que se deve ter quando tratamos de relações humanas. Foram apresentados slides com o objetivo de explanar os diversos tópicos citados.
O professor chamou a atenção dos convidados para as estatísticas que revelam ser o atendimento o grande diferencial das empresas, motivo pelo qual muitas perdem seus clientes. Segundo dados, 68% dos casos de insucesso no andamento de uma empresa estão ligados a má qualidade do atendimento oferecido ao cliente.
Também foi discutida a relevância de se prestar um atendimento pautado na versatilidade. "Afinal, o cliente é único, tem suas peculiaridades e precisa ser atendido e compreendido conforme suas necessidades e desejos próprios", esclareceu o professor. O palestrante alertou ainda para a prudência que deve ser adotada ao tratar o famoso "cliente vampiro", em referência àqueles que "sugam" todos os serviços possíveis e disponíveis e, portanto, exigem uma atenção diferenciada.
De forma dinâmica e interativa, foram apresentadas situações cotidianas que exigem do profissional do atendimento sensibilidade e técnica para realizar o trabalho da melhor maneira possível.
O palestrante também falou a respeito da fidelização do cliente, tema atual e levado a sério por empresas de variados segmentos. "O cliente devolve com a fidelização quando está recebendo um atendimento de qualidade. É a questão do reconhecimento de um trabalho bem feito", explicou.
O tema da palestra, discutido de maneira bem humorada por Cavicchioli, agradou a todos e era bastante visível. Embora fosse tarde e o sol se fizesse presente na belíssima capital do Rio Grande do Norte, os convidados não desanimaram em momento algum e demonstraram-se realmente interessados, já que a palestra mudará de maneira significativa a prática de atendimento nos cartórios. "Muito do que está sendo apresentado aqui será usado imediatamente por vocês", enfatiza o palestrante.
Muitos registradores deram exemplos de situações inusitadas e até mesmo engraçadas de suas rotinas nos cartórios. Houve também quem dividisse suas experiências positivas e oferecesse dicas aos demais colegas, como foi o caso da presidente da Arpen-RS, Nelda Piovezan: "Um bom atendimento deve ser prestado, primeiramente com o coração", disse fazendo referência a atenção que é dispensada com boa vontade ao cliente. E foi o próprio palestrante quem complementou: "Existem dois tipos de sorriso: o sorriso honesto, que é o sorriso racional; e o sorriso sincero, que é o sorriso com vontade, com carinho. É preciso saber usá-los, e, o que é mais importante: saber usá-los em harmonia".
Cavicchioli explicou que, segundo relatos dos participantes, suas apresentações não só interferem no campo profissional de quem as ouve como também modifica o campo pessoal destas pessoas. "Muitos me relatam que depois dessa apresentação passaram a tratar as pessoas de seu núcleo de convívio de maneira mais receptiva". É não é de se estranhar, já que é inegável que o tema da palestra é uma constante na vida de qualquer pessoa, que, ainda que seja um profissional do atendimento, jamais deixará de ser cliente.
A palestra teve duração de, aproximadamente, 1h30, mas terminou cedo demais para alguns presentes, como foi o caso da oficial de registro civil de Bom Conselho, no Estado de Pernambuco, Laís Rodrigues: "Fiquei encantada com essa palestra. Sinto-me completamente renovada e estou certa de que colocarei o aprendizado de hoje em prática o quanto antes. Pra mim, terminou cedo demais, de tanto que eu gostei", brincou a oficial.
As palestras proferidas por Gilberto Cavicchioli são "customizadas", ou seja, tratam o tema "Qualidade do Atendimento ao Cliente" focando o trabalho desenvolvido pelos registradores de todo o País. "Embora o tema seja muito simples na teoria, colocá-lo em prática muitas vezes se revela um desafio", esclarece.
O professor se considera surpreso com o sucesso de suas palestras que já reuniu, em média, 2.000 pessoas em suas oito apresentações promovidas pela Arpen-SP em todo o Estado. "Para mim, é um prazer imenso poder trazer este tema para o Congresso e discuti-lo a nível nacional", finaliza Cavicchioli.
Dando continuidade ao ciclo de apresentações promovidas pela Associação Nacional dos Registradores de Pessoas Naturais, foi realizada nesta quarta-feira (18.10) a palestra "Revolução na Qualidade do Atendimento ao Cliente", proferida pelo professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM-SP) em cursos de pós-graduação, Gilberto Cavicchioli.
Na ocasião, o palestrante (que já havia feito oito apresentações no Estado de São Paulo pela Arpen-SP) agradeceu a oportunidade concedida pela Arpen-Brasil em poder levar o tema aos registradores civis de todo o País.
Cavicchioli deu início a sua apresentação definindo o conceito de atendimento, ressaltando a importância de se prestar um bom atendimento, e também sinalizou os cuidados que se deve ter quando tratamos de relações humanas. Foram apresentados slides com o objetivo de explanar os diversos tópicos citados.
O professor chamou a atenção dos convidados para as estatísticas que revelam ser o atendimento o grande diferencial das empresas, motivo pelo qual muitas perdem seus clientes. Segundo dados, 68% dos casos de insucesso no andamento de uma empresa estão ligados a má qualidade do atendimento oferecido ao cliente.
Também foi discutida a relevância de se prestar um atendimento pautado na versatilidade. "Afinal, o cliente é único, tem suas peculiaridades e precisa ser atendido e compreendido conforme suas necessidades e desejos próprios", esclareceu o professor. O palestrante alertou ainda para a prudência que deve ser adotada ao tratar o famoso "cliente vampiro", em referência àqueles que "sugam" todos os serviços possíveis e disponíveis e, portanto, exigem uma atenção diferenciada.
De forma dinâmica e interativa, foram apresentadas situações cotidianas que exigem do profissional do atendimento sensibilidade e técnica para realizar o trabalho da melhor maneira possível.
O palestrante também falou a respeito da fidelização do cliente, tema atual e levado a sério por empresas de variados segmentos. "O cliente devolve com a fidelização quando está recebendo um atendimento de qualidade. É a questão do reconhecimento de um trabalho bem feito", explicou.
O tema da palestra, discutido de maneira bem humorada por Cavicchioli, agradou a todos e era bastante visível. Embora fosse tarde e o sol se fizesse presente na belíssima capital do Rio Grande do Norte, os convidados não desanimaram em momento algum e demonstraram-se realmente interessados, já que a palestra mudará de maneira significativa a prática de atendimento nos cartórios. "Muito do que está sendo apresentado aqui será usado imediatamente por vocês", enfatiza o palestrante.
Muitos registradores deram exemplos de situações inusitadas e até mesmo engraçadas de suas rotinas nos cartórios. Houve também quem dividisse suas experiências positivas e oferecesse dicas aos demais colegas, como foi o caso da presidente da Arpen-RS, Nelda Piovezan: "Um bom atendimento deve ser prestado, primeiramente com o coração", disse fazendo referência a atenção que é dispensada com boa vontade ao cliente. E foi o próprio palestrante quem complementou: "Existem dois tipos de sorriso: o sorriso honesto, que é o sorriso racional; e o sorriso sincero, que é o sorriso com vontade, com carinho. É preciso saber usá-los, e, o que é mais importante: saber usá-los em harmonia".
Cavicchioli explicou que, segundo relatos dos participantes, suas apresentações não só interferem no campo profissional de quem as ouve como também modifica o campo pessoal destas pessoas. "Muitos me relatam que depois dessa apresentação passaram a tratar as pessoas de seu núcleo de convívio de maneira mais receptiva". É não é de se estranhar, já que é inegável que o tema da palestra é uma constante na vida de qualquer pessoa, que, ainda que seja um profissional do atendimento, jamais deixará de ser cliente.
A palestra teve duração de, aproximadamente, 1h30, mas terminou cedo demais para alguns presentes, como foi o caso da oficial de registro civil de Bom Conselho, no Estado de Pernambuco, Laís Rodrigues: "Fiquei encantada com essa palestra. Sinto-me completamente renovada e estou certa de que colocarei o aprendizado de hoje em prática o quanto antes. Pra mim, terminou cedo demais, de tanto que eu gostei", brincou a oficial.
As palestras proferidas por Gilberto Cavicchioli são "customizadas", ou seja, tratam o tema "Qualidade do Atendimento ao Cliente" focando o trabalho desenvolvido pelos registradores de todo o País. "Embora o tema seja muito simples na teoria, colocá-lo em prática muitas vezes se revela um desafio", esclarece.
O professor se considera surpreso com o sucesso de suas palestras que já reuniu, em média, 2.000 pessoas em suas oito apresentações promovidas pela Arpen-SP em todo o Estado. "Para mim, é um prazer imenso poder trazer este tema para o Congresso e discuti-lo a nível nacional", finaliza Cavicchioli.
