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30 de Julho de 2009
Prêmio de Qualidade 2009 (Especial) - Cartório de Nova Europa investe na qualidade do atendimento e no aprimoramento dos funcionários
Administradores apontam os principais benefícios que a participação da serventia no Prêmio de Qualidade trouxe para o serviço oferecido aos usuários do cartório.Faça já a sua inscrição e conduza seu cartório ao Mundo da Qualidade!
As inscrições para o IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente promovido pela Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP) foram prorrogadas até 10 de agosto (10.08) e os cartórios que buscam o aperfeiçoamento de seus serviços podem aproveitar essa oportunidade para se inscreverem.
Lucas de Arruda Serra, Oficial do cartório de Registro Civil e Notas de Nova Europa, Comarca de Araraquara, afirma que inscreveu a serventia em todas as edições do Prêmio, mas lembra que conseguiu ganhar em 2006 com o cartório de Registro Civil do 2º Subdistrito de Araraquara, onde era designado. "Eu sempre inscrevi os cartórios onde atuei. Foi assim com o 2º de Araraquara e está sendo assim com o de Nova Europa. Mas, só ganhei com o de Araraquara. Não que isso seja um problema, pelo contrário, os resultados sempre foram muito positivos, tanto que já fiz a inscrição do cartório de Nova Europa de novo".
O Prêmio é sinônimo do reconhecimento de um trabalho bem feito, segundo Lucas, e tem como único objetivo estimular os cartórios do Estado de São Paulo a investirem em melhorias. "O Prêmio é um incentivador às serventias no que diz respeito à preocupação com o atendimento. Foi muito bom ter participado do Prêmio, que só nos estimula a melhorar ainda mais. A visita do consultor é um fator positivo. As idéias e conselhos nos ajudam muito a melhorar o atendimento".
Mesmo sem ganhar o Prêmio, o Oficial de Nova Europa mostra sua preocupação com a qualidade do serviço oferecido por sua serventia e do atendimento de seus funcionários. Lucas explica que, após participar de várias edições do Prêmio, as modificações na parte física do cartório foram feitas aos poucos, como salas separadas para atendimento de separação ou divórcio, local específico para realizar os casamentos, que não o balcão, por exemplo.
"Nunca deixei de lado a qualidade do atendimento, sempre foquei o meu trabalho neste ponto. A parte física do cartório é importante, pois temos que atender os usuários com condições mínimas de conforto e comodidade, mas, para mim, não são muito significativas. Acredito que a importância do nosso trabalho está no atendimento de qualidade, no aperfeiçoamento dos funcionários, que são as peças-chave para que o serviço requisitado seja desempenhado satisfatoriamente", informa.
De acordo com Lucas, a população da cidade gosta e se mostra interessada em preencher os questionários. "A população gosta de participar e, com isso, mostramos que estamos preocupados em melhorar, ser mais ágil. Quanto aos formulários, o resultado foi excelente, a opinião da população foi 90% positiva. Muitos colocam sugestões e elogios, isso é motivador. Dá um ânimo maior, não só para mim, mas para os funcionários também, porque eu me reúno com eles, lemos os questionários e comentamos tanto os pontos positivos quanto os negativos".
Quanto à consultoria recebida, o Oficial de Nova Europa informa que as dicas e orientações do consultor Gilberto Cavicchioli foram de extrema importância. "O Gilberto nos visitou, recebemos muitos conselhos e adotamos alguns, como oferecer como brinde canetas no setor de escritura, por exemplo. Todas as orientações são relevantes, só que eu me atentei para o atendimento ao cliente, em ele sair satisfeito e orientado, que é o mais importante".
Já com relação aos funcionários, Lucas revela que após cada Prêmio algumas orientações são passadas aos seus colaboradores. "Os funcionários gostam bastante de participar. Lógico que eles ficam atentos e ansiosos porque o Gilberto vem e entrevista alguns dos funcionários e alguns clientes também. Eles sabem que estão sendo avaliados. Por isso, sempre foco as minhas orientações no atendimento rápido, educado, ágil e o mais atencioso possível. O funcionário deve se mostrar preocupado e solícito o tempo todo, explicar os serviços, os procedimentos, ou seja, orientar as pessoas. Por isso, invisto bastante no aperfeiçoamento e treinamento dos meus funcionários".
"Toda e qualquer iniciativa que mova os cartórios a melhorarem é válida. Acho todas as inovações do Prêmio excelentes. Quanto ao ISO 9000, tudo que vai pela qualidade é o caminho certo a seguir. Por isso, acho importante a participação de todos os cartórios. Nada melhor do que a avaliação externa. As serventias deveriam se ater a isso, aos questionários, que depois voltam para nós", incentiva Lucas. "A gente tem que dar a cara para bater mesmo. Está errado quem pensa que assim está bom. Temos que mudar, verificar se o atendimento e as orientações estão corretas. O Oficial deve aprender a ouvir os seus funcionários também, são eles que estão na linha de frente. Todos trabalho exigi uma equipe bem entrosada e o cartório só vai para frente se tiver equipe. O funcionário tem que ter liberdade de participar também, de se envolver, de dar sugestões", completa.
A meta da Arpen-SP neste ano é conduzir os cartórios paulistas rumo à certificação internacional de qualidade, padrão ISO 9000, a mais exigente norma de garantia de qualidade que consiste em um grupo de diretrizes internacionais que estabelecem um modelo de gestão da qualidade de um produto ou serviço. Que tal fazer parte dessa iniciativa?
Ficha Técnica
Evento: IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP
Inscrições: Até o dia 10 de agosto, mediante contato com Lígia de Macedo - (11) 3293-1531 / ligia@arpensp.org.br
Comissão de Avaliação
Dr. Nélson Hidalgo Molero - Delegado Regional da Baixada Santista e Oficial do 1° Subdistrito do município de Santos;
Lázaro da Silva - Assessor Especial de Informática e Oficial do 2° Subdistrito do município de São Bernardo do Campo;
Dr. José Maria Siviero - Presidente do Instituto de Títulos e Documentos e Pessoa Jurídica do Brasil e Oficial do 3° Registro de Títulos e Documentos e Pessoa Jurídica de São Paulo;
Dr. Luís de Macedo - Desembargador do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP), ex-Vice Presidente e Corregedor Geral da Justiça do estado de São Paulo;
Dr. Francisco Occhiuto Júnior - Desembargador do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP);
Dr. Gilberto Cavicchioli - Consultor de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP
Categorias - Kit de Avaliação
Cronograma do IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente
As inscrições para o IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente promovido pela Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP) foram prorrogadas até 10 de agosto (10.08) e os cartórios que buscam o aperfeiçoamento de seus serviços podem aproveitar essa oportunidade para se inscreverem.
Lucas de Arruda Serra, Oficial do cartório de Registro Civil e Notas de Nova Europa, Comarca de Araraquara, afirma que inscreveu a serventia em todas as edições do Prêmio, mas lembra que conseguiu ganhar em 2006 com o cartório de Registro Civil do 2º Subdistrito de Araraquara, onde era designado. "Eu sempre inscrevi os cartórios onde atuei. Foi assim com o 2º de Araraquara e está sendo assim com o de Nova Europa. Mas, só ganhei com o de Araraquara. Não que isso seja um problema, pelo contrário, os resultados sempre foram muito positivos, tanto que já fiz a inscrição do cartório de Nova Europa de novo".
O Prêmio é sinônimo do reconhecimento de um trabalho bem feito, segundo Lucas, e tem como único objetivo estimular os cartórios do Estado de São Paulo a investirem em melhorias. "O Prêmio é um incentivador às serventias no que diz respeito à preocupação com o atendimento. Foi muito bom ter participado do Prêmio, que só nos estimula a melhorar ainda mais. A visita do consultor é um fator positivo. As idéias e conselhos nos ajudam muito a melhorar o atendimento".
Mesmo sem ganhar o Prêmio, o Oficial de Nova Europa mostra sua preocupação com a qualidade do serviço oferecido por sua serventia e do atendimento de seus funcionários. Lucas explica que, após participar de várias edições do Prêmio, as modificações na parte física do cartório foram feitas aos poucos, como salas separadas para atendimento de separação ou divórcio, local específico para realizar os casamentos, que não o balcão, por exemplo.
"Nunca deixei de lado a qualidade do atendimento, sempre foquei o meu trabalho neste ponto. A parte física do cartório é importante, pois temos que atender os usuários com condições mínimas de conforto e comodidade, mas, para mim, não são muito significativas. Acredito que a importância do nosso trabalho está no atendimento de qualidade, no aperfeiçoamento dos funcionários, que são as peças-chave para que o serviço requisitado seja desempenhado satisfatoriamente", informa.
De acordo com Lucas, a população da cidade gosta e se mostra interessada em preencher os questionários. "A população gosta de participar e, com isso, mostramos que estamos preocupados em melhorar, ser mais ágil. Quanto aos formulários, o resultado foi excelente, a opinião da população foi 90% positiva. Muitos colocam sugestões e elogios, isso é motivador. Dá um ânimo maior, não só para mim, mas para os funcionários também, porque eu me reúno com eles, lemos os questionários e comentamos tanto os pontos positivos quanto os negativos".
Quanto à consultoria recebida, o Oficial de Nova Europa informa que as dicas e orientações do consultor Gilberto Cavicchioli foram de extrema importância. "O Gilberto nos visitou, recebemos muitos conselhos e adotamos alguns, como oferecer como brinde canetas no setor de escritura, por exemplo. Todas as orientações são relevantes, só que eu me atentei para o atendimento ao cliente, em ele sair satisfeito e orientado, que é o mais importante".
Já com relação aos funcionários, Lucas revela que após cada Prêmio algumas orientações são passadas aos seus colaboradores. "Os funcionários gostam bastante de participar. Lógico que eles ficam atentos e ansiosos porque o Gilberto vem e entrevista alguns dos funcionários e alguns clientes também. Eles sabem que estão sendo avaliados. Por isso, sempre foco as minhas orientações no atendimento rápido, educado, ágil e o mais atencioso possível. O funcionário deve se mostrar preocupado e solícito o tempo todo, explicar os serviços, os procedimentos, ou seja, orientar as pessoas. Por isso, invisto bastante no aperfeiçoamento e treinamento dos meus funcionários".
"Toda e qualquer iniciativa que mova os cartórios a melhorarem é válida. Acho todas as inovações do Prêmio excelentes. Quanto ao ISO 9000, tudo que vai pela qualidade é o caminho certo a seguir. Por isso, acho importante a participação de todos os cartórios. Nada melhor do que a avaliação externa. As serventias deveriam se ater a isso, aos questionários, que depois voltam para nós", incentiva Lucas. "A gente tem que dar a cara para bater mesmo. Está errado quem pensa que assim está bom. Temos que mudar, verificar se o atendimento e as orientações estão corretas. O Oficial deve aprender a ouvir os seus funcionários também, são eles que estão na linha de frente. Todos trabalho exigi uma equipe bem entrosada e o cartório só vai para frente se tiver equipe. O funcionário tem que ter liberdade de participar também, de se envolver, de dar sugestões", completa.
A meta da Arpen-SP neste ano é conduzir os cartórios paulistas rumo à certificação internacional de qualidade, padrão ISO 9000, a mais exigente norma de garantia de qualidade que consiste em um grupo de diretrizes internacionais que estabelecem um modelo de gestão da qualidade de um produto ou serviço. Que tal fazer parte dessa iniciativa?
Ficha Técnica
Evento: IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP
Inscrições: Até o dia 10 de agosto, mediante contato com Lígia de Macedo - (11) 3293-1531 / ligia@arpensp.org.br
Comissão de Avaliação
Dr. Nélson Hidalgo Molero - Delegado Regional da Baixada Santista e Oficial do 1° Subdistrito do município de Santos;
Lázaro da Silva - Assessor Especial de Informática e Oficial do 2° Subdistrito do município de São Bernardo do Campo;
Dr. José Maria Siviero - Presidente do Instituto de Títulos e Documentos e Pessoa Jurídica do Brasil e Oficial do 3° Registro de Títulos e Documentos e Pessoa Jurídica de São Paulo;
Dr. Luís de Macedo - Desembargador do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP), ex-Vice Presidente e Corregedor Geral da Justiça do estado de São Paulo;
Dr. Francisco Occhiuto Júnior - Desembargador do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP);
Dr. Gilberto Cavicchioli - Consultor de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP
Categorias - Kit de Avaliação
| Categorias | Kits | Valores |
| Cartórios deficitários | os kits serão gratuitos | R$ 00,00 |
| I - até 50 mil habitantes | 1 urna, 1 display, 1 cartaz, 200 questionários | R$ 70,00 |
| II - de 50 mil à 200 mil habitantes | 1 urna, 1 display, 1 cartaz, 300 questionários | R$ 120,00 |
| III - de 200 mil à 800 mil habitantes | 2 urnas, 2 displays, 2 cartazes, 500 questionários | R$ 150,00 |
| IV - acima de 800 mil habitantes | 3 urnas, 3 displays, 3 cartazes, 800 questionários | R$ 190,00 |
| *O cartório inscrito poderá solicitar mais itens conforme sua demanda | ||
| Kit composto por uma urna e lote mínimo de 100 questionários | R$ 50,00 | |
| Inscrições | Lígia de Macedo | |
| Telefone | (011) 3293-1531 | |
| Ligia@arpensp.org.br | ||
Cronograma do IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente
| Cronograma Oficial do IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente | |
| 30 de junho | Abertura das inscrições |
| 30 de julho | Encerramento das inscrições |
| Até 10 de agosto | Entrega dos kits aos cartórios participantes |
| De 12 de agosto à 12 de outubro | Avaliação dos usuários e visita do consultor |
| Até 16 de outubro | Envio das urnas à Arpen-SP |
| Outubro | Apuração dos resultados |
| Novembro | Divulgação do resultado final e entrega da premiação |
